Recherche

Ordonnance de télécom CRTC 2026-28

Version PDF

Gatineau, le 6 février 2026

Dossiers publics : Avis de modification tarifaire 93, 104, 559, 590, 873, 1258 et 7719

Bell Canada et autres – Retrait du service d’interruption des appels

Sommaire

Le Conseil a reçu des demandes de la part de Bell Canada et ses sociétés affiliées, Bell Aliant Communications régionales, société en commandite; Bell MTS inc.; DMTS, division de Bell Canada; KMTS, division de Bell Canada; Norouestel Inc. et Télébec, Société en commandite (collectivement Bell Canada et autres) proposant de retirer le service d’interruption des appels de plusieurs de leurs tarifs.

Ce service permet à la clientèle de demander l’aide d’un téléphoniste pour vérifier si la ligne appelée est vraiment utilisée ou occupée, et pour faire interrompre une communication en cours sur cette ligne. Bell Canada et autres ont proposé de retirer le service d’interruption des appels parce qu’il est basé sur l’utilisation d’une ligne fixe comme ligne cible, un type de service en déclin, et parce que le nombre d’activations du service a été extrêmement faible au cours des dernières années. De plus, ce service repose sur l’infrastructure câblée en cuivre traditionnelle, qui est en train d’être remplacée par une nouvelle infrastructure en fibre.

Par conséquent, le Conseil estime que les demandes de Bell Canada et autres sont raisonnables et les approuve.

Une opinion minoritaire du conseiller Bram Abramson est jointe à la présente ordonnance.

Demandes

  1. Le 2 juillet 2025, le Conseil a reçu des demandes de Bell Canada et de ses affiliées Bell Aliant Communications régionales, société en commandite (Bell Aliant); Bell MTS inc. (Bell MTS); DMTS, une division de Bell Canada (DMTS); KMTS, une division de Bell Canada (KMTS); Norouestel Inc. (Norouestel); et Télébec, Société en commandite (Télébec) [collectivement Bell Canada et autres] proposant des modifications aux tarifs suivants :
    • Tarif de services d’accès de Bell Canada, partie 2 – Tarif des services d’accès aux entreprises – Installations d’accès, article 41 – Services de téléphoniste;
    • Tarif général de Bell Aliant, partie 1 – Généralités, article 130 – Services de téléphonistes et garanties destinées aux consommateurs;
    • Tarif général de Bell MTS, partie 2 – Service de circonscription, article 1610 – Services de téléphoniste;
    • Tarif général de DMTS, partie 490 – Équipements divers, article 13 – Service de vérification d’occupation de ligne et service d’interruption de communication;
    • Tarif général de KMTS, partie 490 – Équipements divers, article 4 – Service de vérification d’occupation de ligne et service d’interruption de communication;
    • Tarif de services d’accès de Norouestel, partie 2 – Tarif des services d’accès des entreprises, article 41.2 – Service d’urgence de vérification d’occupation de ligne et service d’interruption de communication;
    • Tarif général de Télébec, partie 2 – Service de circonscription, article 2.7.5 – Service de vérification d’occupation de ligne et service d’interruption de communication; et partie 2 – Service de circonscription, article 7.1.2 – Définition, Service de téléphoniste.
  2. Plus précisément, Bell Canada et autres proposent de supprimer le service d’interruption des appels. Ce service permet à la clientèle de demander l’aide d’un téléphoniste pour vérifier si la ligne appelée est vraiment utilisée ou occupée, et pour faire interrompre une communication en cours sur cette ligne. Bell Canada et autres ont indiqué qu’il n’est possible de vérifier si une ligne appelée est réellement utilisée, ou d’interrompre une conversation, que lorsque la ligne cible est desservie par l’infrastructure câblée en cuivre traditionnelle.
  3. Bell Canada et autres ont indiqué qu’il y a eu une baisse importante du nombre de demandes pour le service d’interruption des appels au cours des dernières années, et que cette diminution est liée à leurs efforts continus pour moderniser leur réseau en remplaçant les installations de cuivre sujettes aux problèmes par une nouvelle infrastructure en fibre. Bell Canada et autres ont également indiqué que cette tendance à la baisse de l’utilisation du service d’interruption des appels devrait se poursuivre, étant donné que les travaux de modernisation du réseau sont en cours.
  4. Bell Canada et autres ont fait valoir qu’il n’était pas possible de fournir des détails d’utilisation propres à chaque territoire d’exploitation des affiliées, étant donné l’âge avancé de la plateforme utilisée pour le service d’interruption des appels, et ont fourni uniquement des données d’utilisation cumulatives, qui étaient extrêmement basses.
  5. Concernant la notification de la clientèle, Bell Canada et autres ont indiqué que le service d’interruption des appels est un service de téléphoniste facturé à l’usage, qui ne nécessite pas d’inscription ou d’abonnement, et n’engage pas de frais récurrents. Par conséquent, le service n’a pas d’abonnés. L’ensemble de la clientèle des services vocaux de Bell Canada et autres, quelle que soit leur infrastructure, peuvent utiliser le service en composant le « 0 » pour joindre un téléphoniste et demander à effectuer une interruption d’appel sur une ligne fixe cible. Bell Canada et autres ont indiqué que l’envoi d’un avis à chaque client ayant accès à ce service, soit plusieurs millions de personnes, coûterait des millions de dollars et serait probablement inutile, voire source de confusion pour la grande majorité de la clientèle. Bell Canada et autres ont indiqué qu’elles informeraient toute personne appelant un téléphoniste pour utiliser le service d’interruption des appels de son retrait imminent, d’abord jusqu’au 18 août 2025, puis, en réponse à une demande de renseignements du personnel du Conseil, jusqu’à la date prolongée du 29 septembre 2025.
  6. Bell Canada et autres ont également proposé de publier un avis sur leurs sites Web, similaire à celui qui serait normalement envoyé à la clientèle pour un service par abonnement dont le retrait est prévu, incluant tous les renseignements requis énoncés au paragraphe 39 du bulletin d’information de télécom 2010-455-1. En raison du nombre de sites Web concernés, Bell Canada et autres ont proposé de reporter le retrait du service d’interruption des appels au 14 octobre 2025. Le personnel du Conseil a accepté ces demandes de report par une lettre datée du 11 août 2025.
  7. Bell Canada et autres ont également identifié des solutions de remplacement potentielles, indiquant qu’il existe plusieurs options permettant aux clients de se joindre rapidement si une ligne fixe est occupée, la plupart étant gratuites ou à très faible coût. Ces options comprennent la messagerie texte sans fil et les médias sociaux. Bell Canada et autres ont également fait valoir qu’un client peut utiliser le courriel pour contacter la personne qu’il cherche à joindre, ce qui permet une livraison directe sur les appareils filaires et sans fil. Bell Canada et autres ont ajouté que le nombre décroissant de demandes, malgré la disponibilité du service pour des millions d’abonnés, montre clairement que les clients utilisent déjà avec succès d’autres solutions pour se joindre lorsque la ligne fixe est occupée.
  8. Bell Canada et autres ont initialement proposé le 31 août 2025 comme date d’entrée en vigueur. Cependant, le 1er août 2025, en réponse à la demande de renseignements susmentionnée du personnel du Conseil, Bell Canada et autres ont proposé de prolonger la période de dépôt d’observations jusqu’au 29 septembre 2025. Par conséquent, Bell Canada et autres ont proposé la nouvelle date d’entrée en vigueur du 14 octobre 2025.
  9. Le Conseil n’a reçu aucune intervention concernant ces demandes.

Analyse du Conseil

  1. Conformément à la procédure énoncée dans le bulletin d’information de télécom 2010-455-1, Bell Canada et autres a fourni au Conseil les éléments suivants : i) la description du service dont le retrait est proposé; ii) la date proposée pour le retrait; et iii) les motifs du retrait.
  2. En ce qui concerne l’obligation de quantifier la clientèle touchée, Bell Canada et autres ont indiqué que le service d’interruption des appels est facturé à l’usage, sans frais récurrents, et ont fourni des renseignements sur l’utilisation du service montrant la baisse des activations entre 2017 et 2024. Le Conseil estime cette approche acceptable.
  3. En ce qui concerne l’obligation de fournir une copie de l’avis à la clientèle touchée, Bell Canada et autres ont indiqué que, jusqu’à la fin de la période de dépôt d’observations, le 29 septembre 2025, leurs représentants du service à la clientèle ont informé les utilisateurs du service d’interruption des appels du retrait proposé. Les représentants ont également fourni aux utilisateurs des indications sur la manière de déposer des observations au Conseil concernant ces demandes, s’ils souhaitaient le faire. Bell Canada et autres ont également publié un avis de retrait proposé sur leurs sites Web respectifs. Le Conseil estime que cette approche est acceptable et permet d’éviter toute confusion liée au fait de contacter l’ensemble de la clientèle, dont la grande majorité n’utilise pas le service d’interruption des appels ou n’a peut-être même pas connaissance de son existence.
  4. Bell Canada et autres ont proposé de retirer le service d’interruption des appels parce qu’il est basé sur l’utilisation d’une ligne fixe comme ligne cible, qui est en déclin. Cela est démontré par le faible nombre d’activations du service en 2024, malgré des millions d’abonnés. Ce faible nombre montre également que les clients utilisent déjà avec succès d’autres solutions pour se joindre lorsque la ligne fixe est occupée. Bell Canada et autres ont indiqué que leurs installations en cuivre sont souvent sujettes à des problèmes et qu’elles s’efforcent actuellement de remplacer ces installations par de nouvelles infrastructures en fibre. Elles ont proposé le retrait du service dans le cadre de cette transition.
  5. Compte tenu de ce qui précède, le Conseil estime que les demandes de Bell Canada et autres sont raisonnables et conformes aux politiques réglementaires connexes.
  6. Le Conseil estime que l’approbation de ces demandes fera avancer les objectifs stratégiques énoncés aux alinéas 7c) et 7f) de la Loi sur les télécommunicationsNote de bas de page 1.

Conclusion

  1. Compte tenu de tout ce qui précède, le Conseil approuve, par décision majoritaire, les demandes de Bell Canada et autres.
  2. Des pages de tarif modifiées doivent être publiées dans les 10 jours civils suivant la date de la présente ordonnance. Les pages de tarif modifiées peuvent être présentées au Conseil sans page de description ni demande d’approbation; une demande tarifaire n’est pas nécessaire.

Secrétaire général

Documents connexes

Opinion minoritaire du conseiller Bram Abramson

  1. Le service de vérification d’occupation de ligne, aussi appelé le service d’interruption de communication ou le service d’interruption des appels n’est pas une fonctionnalité ordinaire des services de détail. On n’y pense pas quand on magasine un nouveau forfait de téléphonie cellulaire. Il s’agit plutôt d’une priorité de ligne terrestre d’urgence assistée par le téléphoniste conçue pour forcer l’accessibilité. Dans le passé, la National Emergency Number Association (NENA) l’a défini comme la « capacité d’un téléphoniste d’interrompre, dans des circonstances spéciales ou des situations d’urgence, une conversation, au besoin, à la demande d’un centre d’appels de la sécurité publique »Note de bas de page 1 [traduction].
  2. La question qui se pose dans cette demande n’est pas de savoir si les appelants utilisent souvent le service d’interruption des appels pour des lignes de Bell Canada ou celles de ses affiliées. Il ne s’agit pas non plus de savoir si les organismes de réglementation d’autres administrations ont approuvé son retrait. Il s’agit de déterminer si l’élimination d’une capacité d’urgence de dernier recours est justifiée dans le dossier présenté au Conseil.
  3. Au vu de ce dossier, ce n’est pas le cas. Si le service d’interruption des appels disparaît sans solution de remplacement équivalente, le système perd un mécanisme de résilience de dernier niveau. Le critère de retrait devrait donc être plus que superficiel. Respectueusement, il y a quatre raisons pour lesquelles ce dossier ne satisfait pas à ce critère.

Prendre les choses en main et voir grand

  1. Premièrement, Bell Canada et ses affiliées, Bell Aliant Communications régionales, société en commandite; Bell MTS Inc.; DMTS, une division de Bell Canada; KMTS, une division de Bell Canada; Norouestel Inc.; et Télébec, Société en commandite (collectivement Bell Canada et autres) indiquent que la baisse du nombre d’installations en cuivre est la principale raison pour laquelle il faut retirer le service d’interruption des appels. Le dossier suggère que le service fonctionne uniquement sur des lignes de cuivre et que les réseaux de fibre ne le prennent pas en charge. À partir de cela, Bell Canada et autres ont soutenu que le service devrait être retiré étant donné que la fibre continue de se répandre. La majorité des membres du Comité des télécommunicationsNote de bas de page 2 acceptent cette logique, qui est maintenant une constante dans toutes les demandes tarifaires.
  2. Mais les obligations tarifées sont, et devraient être, définies par les fonctions significatives pour les utilisateurs, et non par la technologie qui les transporte. L’intérêt public repose sur des décisions réfléchies et responsables quant au moment où ces fonctions pourraient être mises hors service, et non pas sur leur attrition discrète en tant que sous-produit évolutif, mais automatique de la mise à niveau du réseau. Il est inefficace de traiter chaque perte à la pièce. Le Conseil devrait envisager une démarche de modernisation plus vaste : une instance qui identifie clairement les services que les réseaux modernes ne peuvent pas offrir; fixer des échéanciers et établir les mesures d’atténuation ou les dispositions de remplacement appropriées.
  3. Une instance coordonnée permettrait aux parties prenantes de voir l’entièreté de la portée du changement. Les réseaux de cuivre sont toujours fortement utilisés, en particulier dans les régions rurales et éloignées, même si les demandes tarifaires signalent un équipement non pris en charge, ainsi qu’une fiabilité et une fonctionnalité décroissantes. Pourtant, nous continuons de dépendre de ces mêmes réseaux pour des services essentiels à nos obligations en matière de politique publiqueNote de bas de page 3. Cette dissonance, qui devrait tirer la sonnette d’alarme, exige une surveillance réglementaireNote de bas de page 4. Confier la question à des instances ponctuelles, propres aux tarifs et difficiles à consulterNote de bas de page 5 équivaut à une réglementation au compte-gouttes, à des pertes sans visibilité, à des changements sans rendre compte.
  4. Une instance coordonnée permettrait également au Conseil d’examiner quelles mesures réglementaires supplémentaires sont nécessaires à la modernisation, comme les exigences transitoires, un avis aux utilisateurs élargi et le maintien ciblé des fonctions à conséquences élevées. Cela encouragerait un choix plus délibéré d’instruments. Le retrait met en veilleuse le statut réglementaire d’un service, ce qui élimine la possibilité pour l’entreprise de l’offrir. L’abstention fondée sur les politiquesNote de bas de page 6, comme la majorité l’a reconnu pour différentes raisons dans l’affaire Kuujjuaq de Bell Canada, préserve la souplesse nécessaire pour continuer à l’offrirNote de bas de page 7.
  5. Pour ces raisons, les cas de retrait du cuivre pour le remplacer par de la fibre comme le cas présent devraient être traités ensemble dans le cadre d’une instance de modernisation qui mobilise toutes les parties prenantes. Contrairement à la majorité, j’aurais regroupé la première dans la deuxième. À défaut, j’aurais préféré une abstention fondée sur les politiques, en maintenant les pouvoirs de surveillance en vertu de la disposition de préférence indue de la Loi sur les télécommunicationsNote de bas de page 8, à un retrait.

La substitution fonctionnelle en période de danger

  1. Deuxièmement, Bell Canada et autres présentent des canaux parallèles non téléphoniques comme substituts efficaces au service d’interruption des appels. Le dossier montre que le service d’interruption des appels est un service traditionnel rarement utilisé, mais il n’aborde pas la situation des personnes et aux institutions qui dépendent des lignes terrestres et qui sont les moins accessibles sur d’autres plateformes. La majorité accepte néanmoins que des solutions de rechange en grande partie asynchrones, comme les messages textes mobiles, le courriel et les services de plateforme interpersonnelle par numéro (Apple FaceTime, Facebook Messenger, Microsoft Teams et WhatsApp) sont des substituts adéquats.
  2. Mais cela ne tient pas compte de ce que seul le service d’interruption des appels peut offrir : la vérification par le téléphoniste, l’interruption forcée d’un appel actif et la connexion immédiate sur le même support. Ces fonctions permettent une certaine accessibilité qui ne dépend pas de l’adoption d’applications, du comportement de l’utilisateur ou du fait que le destinataire remarque un message. Parmi les segments de la population les moins susceptibles d’utiliser des plateformes en ligne de façon continue, et dans les ménages et les collectivités les moins desservis par les services mobiles et à large bande à domicile, nous ne pouvons pas supposer que les formes de communication asynchrones dépendantes des plateformes sont des substituts fonctionnels.
  3. Cela est d’autant plus le cas lorsque ces formes de communication dépendent de la connectivité mobile ou à large bande que ces ménages sont les moins susceptibles d’avoir. Imaginez un grand-parent bavarder avec un membre de la famille éloignée pendant qu’un feu de forêt local se déclare. Imaginez un répartiteur qui essaie de se rendre à une clinique après les heures d’ouverture quand la ligne est occupée et le temps est compté. Lorsque la ligne est hors service, le système doit être en mesure de la réactiver jusqu’à ce qu’on réponde.
  4. En d’autres termes, les personnes les plus susceptibles d’avoir besoin d’un service d’interruption des appels sont souvent celles qui sont les moins susceptibles d’être joignables par les solutions de rechange suggérées. La substituabilité doit être évaluée en fonction du travail effectué par le service, et non en fonction d’affirmations générales concernant la disponibilité faites à partir d’endroits faciles et choisis. Le service d’interruption des appels fonctionne entièrement au sein du réseau des services vocaux et demeure efficace même lorsque les services fondés sur le protocole Internet sont congestionnés, indisponibles ou inaccessibles. La substitution technologique n’est pas uniforme. Elle se produit de façon inégale selon les distances et les modes de vie. Les utilisateurs des régions rurales et éloignées, et ceux dépendants de la transition connaissent ces changements de manière plus marquée, souvent au bord du gouffre. C’est dans le contexte des services d’urgence que nous l’avons appris de façon très claire et douloureuse. Dans de telles circonstances, la résilience dépend du maintien des quelques fonctions qui sont toujours en place lorsque tout le reste est occupé.
  5. Ignorer ces différences en faveur d’une approche universelle de substitution transforme les gains d’efficience en coûts sociaux. Des éléments de preuve tenant compte de ces différences, par exemple en montrant qui utilise réellement le service d’interruption des appels et à quelles fins, ou en entendant les personnes chargées de la sécurité publique et de la continuité du service, auraient produit un dossier plus complet et plus fiable.

Comme des antennes pour les intervenants

  1. Troisièmement, le dossier n’indique pas les types de clients auxquels Bell Canada et autres ont facturé le service dans le passé ni les types d’utilisateurs dont les appels ont été interrompus par ces clients, avec l’aide du téléphoniste.
  2. Une faible utilisation n’élimine pas le risque : elle peut le dissimuler. Les services conçus pour une utilisation en cas d’urgence sont, par nature, à faible fréquence, tandis que les conséquences des erreurs sont asymétriques et potentiellement graves. À mesure que les chiffres diminuent, on peut supposer que l’importance du service pour chaque abonné atteint ne peut qu’augmenter.
  3. Les éléments de preuve caractérisant les types de clients, en revanche, auraient pu clarifier si le service d’interruption des appels continue à servir des fonctions d’urgence, institutionnelles ou de sécurité publique. Bell Canada et autres notent qu’en tant que service sans abonnement, il y a moins de moyens directs de communiquer avec les utilisateurs au sujet du retrait proposé. Même dans ce cas, un simple examen des dossiers de facturation pour déterminer si l’utilisation était concentrée autour des centres  d’appels de la sécurité publique, des fournisseurs de soins de santé ou d’autres utilisateurs institutionnels aurait comblé une lacune en matière de preuve. Étant donné que les demandeurs sont incités à réunir un dossier suffisant pour assurer un traitement rapide, il est difficile de tirer une conclusion favorable du fait qu’ils ne l’ont pas comblée.
  4. Quatrièmement, et dans le même ordre d’idées, le dossier montre que peu d’efforts ont été déployés pour aviser les centres d’appels de la sécurité publique des régions rurales et éloignées ou les collectivités des services d’urgence dont les responsabilités opérationnelles en font des parties prenantes évidentes. Leur absence de la liste de services et du dossier est donc notable. Les avis sur le site Web et les mentions en service par les agents sont salutaires, mais limités, et ne remplacent pas la communication directe avec ceux qui s’occupent le plus de ces questions.
  5. En bref, le dossier ne contient ni un signal clair indiquant qui compte sur le service ni la preuve que les personnes les plus logiquement engagées ont été consultées. Lorsqu’une fonction est conçue pour une utilisation en cas d’urgence et comporte un risque de conséquences importantes, le Conseil devrait s’attendre à plus de sensibilisation ciblée, de données concrètes et de contributions directes de la part de ceux qui en dépendent. Sans ce fondement, les conclusions sur la substituabilité reposent sur des hypothèses plutôt que sur des données probantes.
  6. Plutôt que de rédiger une opinion minoritaire, j’aurais préféré un dossier fondé sur des éléments de preuve directs et un avis significatif à l’intention des personnes les plus engagées et touchées. Les entreprises ont à la fois l’occasion et la motivation de réunir un tel dossier, surtout si l’on tient compte de l’objectif d’un examen rapide. D’après le dossier dont nous disposons, elles ne l’ont pas fait. Pour un service lié à la sécurité dont dépendent probablement, en l’absence de preuve contraire, les populations dépendantes des lignes terrestres et moins sophistiquées du point de vue technologique, les hypothèses requises pour approuver le retrait ne sont pas justifiées. Même avec un dossier plus solide, j’aurais préféré une abstention fondée sur les politiques, assortie du pouvoir d’examiner la préférence indue, afin de préserver la disponibilité continue. Je suis donc respectueusement en désaccord.
Date de modification :