Rapport sur l’accessibilité 2024-2025

Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes

L’honorable Steven Guilbeault, C.P., député
Ministre de l’Identité et de la Culture canadiennes et ministre responsable des Langues officielles

© Sa Majesté le Roi du chef du Canada, représenté par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, 2025

No de catalogue BC9-32F-PDF
ISSN 2564-0852

Table des matières

• De la part du ministre
• Message de la présidente et première dirigeante
• Introduction
• Résultats
  • Loi sur la radiodiffusion et Loi sur les télécommunications
  • Loi sur la radiodiffusion
  • Loi sur les télécommunications
• Observations
• Annexe

De la part du ministre

Le portefeuille du Patrimoine canadien, qui comprend le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), joue un rôle important dans la création d'un pays exempt d'obstacles, où chacun a accès à des émissions et à des services de qualité.

La Loi canadienne sur l’accessibilité est entrée en vigueur en juillet 2019 et énonce que toutes les personnes, quel que soit leur handicap, ont droit à une participation pleine et égale à la société. Elle exige également que les lois, les politiques, les émissions, les services et les structures soient conçus en tenant compte de l’accessibilité. Par conséquent, le CRTC est tenu d’établir un rapport annuel sur des indicateurs d’accessibilité précis concernant les secteurs qu’il réglemente.

Au cours de la dernière année, le CRTC a fait d'importants progrès en se renseignant sur la façon dont les secteurs de la radiodiffusion et des télécommunications qu’il réglemente pourraient améliorer l’accessibilité des services offerts aux Canadiens. Cela comprend, entre autres, d’exiger des radiodiffuseurs un rapport sur la précision des services de sous-titrage codé et de s’assurer que des plans de services de télécommunication sont disponibles pour répondre aux besoins des personnes en situation de handicap. Le CRTC fait également preuve d’un engagement à l’égard de l’accessibilité en prolongeant la période de commentaires sur ses consultations publiques, pour donner aux personnes en situation de handicap suffisamment de temps pour faire part de leurs expériences vécues et de leurs points de vue.

Je suis fier de présenter le rapport sur l’accessibilité 2024–2025 du CRTC. Je tiens à souligner les efforts continus du Conseil pour inclure les enjeux en matière d’accessibilité dans tout ce qu’il fait. J’espère que vous apprécierez la lecture du présent rapport.

 

L’honorable Steven Guilbeault, C.P., député

Ministre de l’Identité et de la Culture canadiennes et ministre responsable des Langues officielles

Message de la présidente et première dirigeante

J’ai le plaisir de vous présenter le rapport sur l’accessibilité 2024-2025 du CRTC.

Au cours de la dernière année, le CRTC a continué de prendre des mesures concrètes pour aider à reconnaître, d’éliminer et de prévenir les obstacles pour les personnes en situation de handicap dans les secteurs qu’il réglemente.

Nous avons lancé des consultations publiques sur le sous-titrage codé, la vidéodescription et la description sonore afin de veiller à ce que les radiodiffuseurs et les services de diffusion continue en ligne offrent une programmation accessible aux personnes en situation de handicap. Nous avons terminé notre examen de la politique sur le service de relais vidéo — un outil essentiel permettant aux utilisateurs de la langue des signes et aux utilisateurs de téléphonie vocale de communiquer entre eux. Nous avons également continué d’améliorer l’accessibilité de nos instances en acceptant les soumissions en langue des signes.

Nous demeurons résolus, avec le soutien de nos partenaires, à poursuivre l’avancement de ces initiatives visant à obtenir un système de communications entièrement accessible et sans obstacle.

 

Vicky Eatrides

Présidente et première dirigeante

 

Introduction

Le CRTC est un tribunal quasi judiciaire indépendant qui réglemente le secteur des communications au Canada dans l’intérêt public. Le CRTC tient des audiences publiques sur les questions de radiodiffusion et de télécommunications, et il prend des décisions fondées sur le dossier public. Le CRTC s’est engagé à veiller à ce que les services de communication soient plus accessibles et utilisables par les personnes en situation de handicap.

La Loi canadienne sur l’accessibilité (LCA) est entrée en vigueur en juillet 2019. Elle a modifié la Loi sur le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes afin d’accroître la responsabilité et la transparence grâce à l’obligation de présenter un rapport annuel. En tant qu’organisme de réglementation chargé de surveiller les industries de la radiodiffusion et des télécommunications, le CRTC s’engage à atteindre l’objectif de la LCA de rendre le Canada exempt d’obstacles d’ici 2040.

En 2024-2025, le CRTC a lancé des consultations publiques sur la programmation accessible aux personnes en situation de handicap et a mis à jour sa politique sur le service de relais vidéo (SRV). Dans le cadre d’une série de consultations sur les services de télécommunication, le CRTC travaille également à rendre le magasinage de forfaits Internet plus facile et accessible et se penche sur les options de libre-service permettant aux Canadiens d’apporter des changements à leurs forfaits de services Internet et de téléphone cellulaire.

En outre, le CRTC a continué à améliorer l’accessibilité de ses processus de consultation publique en supprimant les obstacles à la participation et en permettant aux personnes en situation de handicap de participer au processus d’élaboration des politiques, conformément au principe de « rien à propos de nous sans nous », qui sous‑tend la LCA. Par exemple, pour un certain nombre de ses consultations, le CRTC a accepté des commentaires en American Sign Language (ASL) ou en Langue des signes québécoise (LSQ) avec des délais prolongés pour permettre aux personnes en situation de handicap de disposer de plus de temps pour faire part de leurs points de vue.

Le CRTC tient le public informé des mesures et des actions d’accessibilité particulières qu’il a prises pour les secteurs qu’il réglemente. Voici les résultats pour l’exercice 2024-2025.

Résultats

Loi sur la radiodiffusion et Loi sur les télécommunications

En 2024-2025, le CRTC a continué de surveiller la mise en œuvre des exigences en matière de rapports sur l’accessibilité pour les fournisseurs de services de radiodiffusion et de télécommunications en vertu de la LCA.^{Note de bas de page 1}

Conformité au Règlement concernant les exigences en matière de rapports sur l’accessibilité du CRTC

Le CRTC est chargé de mettre en œuvre des règles en matière de rapports sur l’accessibilité pour les secteurs de la radiodiffusion et des télécommunications en vertu de la LCA. Le Règlement concernant les exigences en matière de rapports sur l’accessibilité du CRTC est entré en vigueur en 2021 et exige que les fournisseurs de services établissent un processus de rétroaction sur l’accessibilité, publient un plan sur l’accessibilité et des rapports d’étape, et avisent le CRTC à des dates précises une fois qu’ils l’ont fait.

Au cours de l’exercice 2024-2025, les fournisseurs de services devaient faire ce qui suit au plus tard le 1er juin 2024 :

• Grandes entreprises (100 employés et plus) — publier leurs premiers rapports d’étape et aviser le CRTC;
• Entreprises de taille moyenne (10 à 99 employés) — publier leurs plans sur l’accessibilité initiaux et aviser le CRTC.

Le CRTC examine ces documents en mettant l’accent sur ceux des grandes entreprises (c.-à-d. les entreprises comptant 100 employés ou plus), qui fournissent des services à la majorité des Canadiens.

Loi sur la radiodiffusion

Le CRTC a mené quatre enquêtes concernant la reconnaissance, la prévention et l’élimination des obstacles en vertu de la Loi sur la radiodiffusion, comme il est décrit ci-dessous.^{Note de bas de page 2} Étant donné que ces enquêtes sont en cours ou n’ont pas révélé de problèmes de conformité importants, aucune autre action n’a été nécessaire en ce qui concerne les mesures telles que les ordonnances ou les procès‑verbaux de violation.^{Note de bas de page 3}

Services de distribution et de programmation télévisuelles

À partir de mars 2024 et tout au long de l’exercice 2024-2025, le CRTC a tenu une instance publique pour examiner une plainte concernant l’accessibilité de certains services de distribution et de programmation télévisuelles pour les personnes aveugles ou ayant une vision partielle. Afin de favoriser une pleine participation, le CRTC a prolongé la période de commentaires pour s’assurer que les personnes en situation de handicap disposent de plus de temps pour faire part de leurs points de vue.

Consultations publiques sur la programmation accessible

En juin 2024, le CRTC a lancé des consultations publiques sur le sous-titrage codé  et sur la vidéodescription et la description sonore. Le sous-titrage codé est une mesure d’accessibilité qui peut éliminer les obstacles pour les personnes sourdes ou malentendantes^{Note de bas de page 4}, tandis que la vidéodescription et la description sonore sont des mesures d’accessibilité qui peuvent éliminer les obstacles pour les personnes aveugles ou ayant une vision partielle.^{Note de bas de page 5}

Pour l’avis de consultation sur le sous-titrage codé, le CRTC l’a publié en ASL et en LSQ. Les personnes intéressées pouvaient également soumettre leurs commentaires en ASL ou en LSQ. Tous les commentaires et les transcriptions des vidéos en langue des signes feront partie du dossier public et éclaireront la décision du CRTC. Le CRTC a également prolongé la période de commentaires des deux consultations publiques afin de donner aux personnes en situation de handicap plus de temps pour faire part de leurs points de vue.

Ces consultations contribueront à reconnaître, prévenir et éliminer les obstacles et à faire en sorte que les radiodiffuseurs, y compris les services de diffusion continue en ligne, offrent une programmation accessible aux personnes en situation de handicap.

Rapports de conformité sur le taux de précision du sous-titrage codé pour le contenu télévisuel en direct

Les Canadiens qui ont recours et qui se fient au sous-titrage codé pour accéder à la programmation télévisuelle devraient bénéficier d’une programmation en direct accompagnée d’un sous-titrage codé de la meilleure qualité. Il existe deux cadres réglementaires distincts pour le sous-titrage codé : l’un pour le marché de langue anglaise^{Note de bas de page 6} et l’autre pour le marché de langue française.^{Note de bas de page 7}

En général, les radiodiffuseurs sont tenus de mesurer le taux d’exactitude du sous-titrage codé en direct pour deux émissions chaque mois et de rendre compte au CRTC, annuellement ou deux fois par année, de leurs efforts pour améliorer l’exactitude du sous-titrage codé des émissions en direct. En cas de non-conformité répétée au taux de précision attendu, le CRTC peut envisager d’imposer d’autres exigences réglementaires.

Loi sur les télécommunications

Le CRTC a mené cinq enquêtes concernant la reconnaissance, la prévention et l’élimination des obstacles en vertu de la Loi sur les télécommunications, comme il est décrit ci-dessous.^{Note de bas de page 8} Étant donné que ces enquêtes sont en cours ou n’ont pas révélé de problèmes de conformité importants, aucune autre action n’a été nécessaire en ce qui concerne les mesures telles que les ordonnances ou les procès-verbaux de violation.^{Note de bas de page 9}

Mise à jour de la politique de réglementation du SRV

Le SRV constitue un service de télécommunication de base permettant aux personnes ayant un trouble d’audition ou de la parole qui utilisent une langue des signes de communiquer avec les utilisateurs de services téléphoniques vocaux. Le service est disponible partout au Canada, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

En février 2025, le CRTC a publié une mise à jour de la politique réglementaire  confirmant que le SRV demeure un service de télécommunication de base qui doit être offert au Canada. La politique réglementaire mise à jour a donné à l’Administrateur canadien du SRV (ACS) la souplesse et les ressources nécessaires pour améliorer le service afin de répondre aux besoins en évolution de ses utilisateurs et d’utiliser les progrès technologiques. Cela aidera également à faire progresser :

1. l’inclusion et la diversité, entre autres, en exigeant que l’ACS mette à jour la langue de son mandat pour refléter l’inclusion, la diversité et l’intersectionnalité, en ayant également des représentants des communautés autochtones et des personnes sourdes et aveugles à son conseil d’administration, pour s’assurer que l’ACS tienne compte des perspectives et des expériences vécues de ces communautés;
2. la réconciliation avec les peuples autochtones, entre autres, en exigeant que l’ACS collabore de façon continue avec les utilisateurs actuels ou potentiels du SRV qui s’identifient comme Autochtones et qui utilisent l’ASL ou la LSQ, pour comprendre leurs besoins particuliers et la façon dont le SRV pourrait être amélioré pour répondre à ces besoins;
3. facilité d’utilisation, en mettant à jour les exigences minimales pour les fonctions d’accessibilité, y compris l’amélioration des notifications d’appel;
4. la transparence et la responsabilisation, entre autres, en exigeant que l’ACS publie un résumé de son rapport annuel sur son site Web en ASL et en LSQ, ainsi qu’en exigeant que l’ACS fournisse plus de renseignements dans son rapport annuel et sur son site Web sur toutes les pannes du SRV.

Des versions abrégées de la politique réglementaire mise à jour ont été publiées en ASL et en LSQ.

Acheminement des appels et des textos au 9-8-8

En janvier 2025, le CRTC a lancé une instance publique afin de recueillir des commentaires sur la manière d’améliorer l’acheminement des appels et des textos au 9-8-8. Le numéro 9-8-8 offre à toute personne au Canada un service de soutien bilingue, tenant compte des traumatismes et adapté à la culture pour la santé mentale et la prévention du suicide. L’Agence de la santé publique du Canada (ASPC) supervise le financement et l’administration de la ligne d’aide 9-8-8 et le service est fourni par le Centre de toxicomanie et de santé mentale (CAMH). Le CRTC est chargé d’enjoindre les fournisseurs de services de télécommunication à apporter les modifications nécessaires à leurs réseaux afin de mettre en œuvre les services 9-8-8 ainsi que toute amélioration pouvant y être apportés à l’avenir. L’ASPC et le CAMH ont soulevé des préoccupations au sujet de la méthode actuelle d’acheminement des appels au 9-8-8, qui est basée sur l’indicatif régional de l’appelant et non pas sur son emplacement réel. Cela pourrait avoir une incidence sur la capacité des centres d’appel de mettre les appelants en contact avec les services et les ressources d’urgence locaux.

Afin de s’assurer que le service répond aux besoins des appelants qui utilisent le SRV pour accéder au 9-8-8, le CRTC a sollicité des commentaires de l’ACS, entre autres sur d’autres solutions d’acheminement possibles pour ces appels. Cela aidera à cerner les obstacles existants et à prévenir de nouveaux obstacles à l’utilisation du service 9-8-8, y compris pour les personnes sourdes ou malentendantes.

Consultation publique sur l’achat de services Internet à domicile

En décembre 2024, le CRTC a lancé une audience publique pour permettre aux consommateurs de magasiner plus facilement des services Internet. Il envisage de normaliser des renseignements comme le prix et la vitesse dans une étiquette pour les consommateurs de services à large bande pour aider les Canadiens à comparer les forfaits facilement. Dans le cadre de la consultation, le CRTC a déclaré que toute étiquette pour les consommateurs de services à large bande qu’il adopte doit être lisible par machine. Cela aidera à s’assurer que les technologies d’assistance peuvent facilement interpréter et présenter l’information aux utilisateurs, améliorant ainsi l’accessibilité pour les personnes en situation de handicap. Le CRTC sollicite également des commentaires sur toute autre considération liée à l’accessibilité afin d’intensifier ses efforts pour rendre les étiquettes pour les consommateurs de services à large bande accessibles à tous.

Le CRTC a publié l’avis d’audience en ASL et en LSQ et a accepté les commentaires dans ces deux langues des signes. Tous les commentaires et les transcriptions de vidéos en langue des signes feront partie du dossier public et éclaireront la décision du CRTC.

Consultation publique sur les plans de services Internet et de téléphonie cellulaire (mécanismes de libre-service)

En novembre 2024, le CRTC a lancé une consultation publique sur la façon de faciliter le choix d’un service Internet ou de téléphonie cellulaire, ou de modifier les forfaits existants en améliorant les options de libre-service. Le CRTC examine les options de libre-service actuelles et leur accessibilité pour les personnes en situation de handicap. Pour appuyer la pleine participation, le CRTC a prolongé la période de commentaires pour donner aux personnes en situation de handicap suffisamment de temps pour faire part de leurs points de vue.

Rapports de conformité déposés par les entreprises de téléphonie cellulaire

Selon la politique réglementaire Forfaits de services sans fil mobiles qui répondent aux besoins d’accessibilité des Canadiens avec divers handicaps , le CRTC met en place des mesures pour qu’il soit plus facile aux personnes en situation de handicap de trouver des forfaits de services de téléphonie cellulaire accessibles qui leur conviennent le mieux et de s’y abonner.

Ces mesures obligent les entreprises de téléphonie cellulaire à envoyer chaque année au CRTC un rapport sur leurs consultations avec les personnes en situation de handicap et sur leurs offres de forfaits accessibles. Le CRTC rend ces rapports publics et invite les personnes en situation de handicap à lui faire part de leurs commentaires.

Observations

Mise en œuvre du système 9-1-1 de nouvelle génération

L’accès aux services d’urgence est essentiel pour tous, y compris les personnes en situation de handicap.

Le service 9-1-1 de prochaine génération (9-1-1 PG) est un service 9-1-1 nouveau et amélioré.^{Note de bas de page 10} Une fois lancée, le service 9-1-1 PG donnera aux Canadiens et aux premiers intervenants des outils permettant une communication plus rapide et plus accessible en cas d’urgence. Ces outils comprennent la possibilité pour les Canadiens d’interagir avec les centres d’appels 9-1-1 en envoyant des messages textes, entre autres avec des photos, des vidéos et des renseignements sur l’emplacement. Cela améliorera et profitera à la sécurité de toute la population canadienne, y compris les membres des communautés des personnes sourdes et malentendantes, et les personnes ayant des troubles de la parole. Le CRTC reconnaît l’importance du service 9-1-1 PG et continuera de soutenir la transition dans le cadre de son mandat. De même, des mises à jour pourraient également être nécessaires pour améliorer l’accessibilité du 9‑8‑8.

La participation de l’intérêt public

Le CRTC a lancé une consultation publique sur la manière dont il peut mieux soutenir la participation des personnes, y compris les groupes d’intérêt public, à ses instances. L’un des objectifs de cette instance est d’assurer la disponibilité de fonds plus vastes pour mieux joindre les personnes et les groupes d’intérêt public représentant des perspectives variées, y compris celles de personnes en situation de handicap.

Le SRV et les langues des signes autochtones

Les Autochtones qui sont sourds devraient avoir l’occasion de communiquer en utilisant une langue des signes autochtones (LSA). Dans sa mise à jour de la politique réglementaire sur le SRV, le CRTC a annoncé son intention de tenir une consultation pour mieux comprendre comment les LSA sont utilisées au Canada, combien de personnes en dépendent et la disponibilité d’interprètes pouvant offrir des services d’interprétation dans ces langues. Cela fournira au CRTC les informations nécessaires pour évaluer la manière dont il peut promouvoir et soutenir l’utilisation des LSA dans le cadre du SRV.

Annexe

Résultats