Avis d’interruption de services majeure
Les interruptions de service, même de courte durée, peuvent avoir de sérieuses répercussions et perturber grandement la vie des Canadiens. Les exigences en matière de rapports feront en sorte que la sécurité publique et les autorités gouvernementales soient informées lors d’interruptions majeures, ce qui leur permettra de mieux soutenir la population canadienne et d’aider les fournisseurs à rétablir leurs services plus rapidement.
Processus pour signaler les interruptions majeures
Critères pour signaler une interruption
Déterminer si l’interruption correspond au seuil relatif à la déclaration et informer les autorités compétentes.
Soumettre un avis
Utiliser le formulaire officiel pour signaler l’interruption et communiquer des mises à jour en temps opportun pendant l’événement.
Signalement après l’interruption
Soumettre un rapport détaillé après le rétablissement des services, comprenant entre autres les leçons retenues et des mesures correctives.
Critères pour signaler une interruption
Dans la décision de télécom CRTC 2025-225, le CRTC exige que tous les fournisseurs de services de télécommunication (FST) signalent les interruptions de services majeures au CRTC, à Innovation, Sciences et Développement économique Canada (ISDE) et à d’autres autorités gouvernementales. Les exigences sont résumées ci-dessous. Pour une liste complète des exigences, veuillez consulter la décision.
Les interruptions de services majeures touchent les services primaires, les services d’urgence et les services spécialisés et correspondent aux exigences du CRTC en matière d’avis d’interruption des services. Les interruptions doivent être signalées selon un délai précisé par le CRTC. Les exigences en matière d’avis d’interruption de services sont regroupées selon les trois catégories de services suivantes :
- Les services primaires comprennent les services de télécommunication utilisés par les particuliers, les petites entreprises et les grandes entreprises, y compris les services filaires, les services Internet, les services sans fil et les services de données.
- Les services d’urgence comprennent les services 9-1-1 et les services d’alertes sans fil au public.
- Les services spécialisés sont les services accessibles de relais par téléscripteur (SRT) et de relais téléphonique par protocole Internet (IP) utilisés par les personnes ayant une déficience auditive ou un trouble de la parole, ainsi que le service 9-8-8 d’intervention en cas de crise de santé mentale et de prévention du suicide.
Exigences du CRTC en matière d’avis d’interruption de services
Interruption majeure des services primaires
Description de l’interruption
- Une perte totale des services de tout service primaire, comme l’accès Internet, les téléphones cellulaires et les services de données, ainsi que les services téléphoniques (y compris les services de voix sur protocole Internet [VoIP]).
Incidence sur les utilisateurs finals pour que l’interruption de services soit considérée comme majeure
- Au moins 600 000 minutes-utilisateurs touchés, calculées en multipliant la durée d’une interruption de services en minutes par le nombre d’utilisateurs finals touchés.
- Un événement causant l’isolement de la collectivité, défini comme la perte de services primaires pour une collectivité éloignée, isolée ou rurale.
Durée minimale pour que l’interruption de services exige un avis
- 30 minutes.
Qui doit transmettre un avis
- Tous les FST qui possèdent et exploitent des installations de transmission ou des appareils de transmission exclus.
- On encourage les fournisseurs de réseaux d’origine à aviser les centres d’appels de la sécurité publique (CASP) des interruptions majeures des services primaires touchant les services de voix et de texte.
Autorités gouvernementales à aviser
- Le CRTC.
- Innovation, Sciences et Développement économique Canada (ISDE).
- Les organisations de gestion des urgences fédérales, provinciales et territoriales (OGU FPT) responsables de la région géographique de l’interruption.
- Il est recommandé d’aviser les CASP qui desservent la région d’une interruption ayant une incidence sur les services de voix et de messages textes.
Délai d’avis après que le FST ait pris connaissance de l’interruption de services
- Le CRTC, ISDE et les OGU FPT : dans les deux heures.
- Il est recommandé d’aviser les CASP dans les 30 minutes.
Méthodes de transmission d’un avis
- Le CRTC et ISDE : par le courriel du CRTC dédié aux interruptions en utilisant le formulaire d’avis d’interruption de services.
- OGU FPT : le CRTC transmettra l’avis à ISDE, qui pourra en informer ensuite les OGU FPT concernés.
- CASP : par le biais des fournisseurs de réseau 9-1-1.
Interruption majeure des services d’urgence
Les interruptions majeures des services d’urgence comprennent les interruptions majeures des services 9-1-1 et des services d’alertes sans fil au public.
Interruption majeure des services 9-1-1
Description de l’interruption
- Une interruption qui n’affecte que le service 9-1-1.
- Cette interruption se traduit en une interruption totale ou partielle du service 9-1-1. Lors d’une interruption partielle du service 9-1-1, les appels 9-1-1 sont acheminés aux centres d’appels de la sécurité publique (CASP), mais les données auxiliaires ne sont pas transmises.
Incidence sur les utilisateurs finals pour que l’interruption de services soit considérée comme majeure
- Tout nombre d’utilisateurs finals touchés.
Durée minimale pour que l’interruption de services exige un avis
- Avis aux CASP : n’importe quelle durée
- Avis au CRTC, à Innovation, Sciences et Développement économique Canada (ISDE) et aux organisations de gestion des urgences fédérales, provinciales et territoriales (OGU FPT) : 30 minutes.
Qui doit transmettre un avis
- Fournisseurs de réseaux d’origine.
- Fournisseurs de réseaux 9-1-1.
Autorités gouvernementales à aviser
- Le CRTC.
- ISDE.
- Les OGU FPT responsables de la région géographique de l’interruption.
- Les CASP qui desservent la région de l’interruption.
Délai d’avis après que le FST ait pris connaissance de l’interruption de services
- Le CRTC, ISDE et les OGU FPT : dans les deux heures.
- CASP : dans les 30 minutes.
Méthodes de transmission d’un avis
- Le CRTC et ISDE : par le courriel du CRTC dédié aux interruptions en utilisant le formulaire d’avis d’interruption de services.
- OGU FPT : le CRTC transmettra l’avis à ISDE, qui pourra en informer ensuite les OGU FPT concernés.
- CASP : par le biais des fournisseurs de réseau 9-1-1.
Interruption majeure du service d’alertes sans fil au public
Description de l’interruption
- Une interruption qui n’affecte que le service d’alertes sans fil au public.
- Il s’agit d'une interruption dans les éléments propres du réseau d’alertes au public exploité par un fournisseur de services sans fil.
Incidence sur les utilisateurs finals pour que l’interruption de services soit considérée comme majeure
- Tout nombre d’utilisateurs finals touchés.
Durée minimale pour que l’interruption de services exige un avis
- Avis aux OGU FPT : toute durée.
- Avis au CRTC et à ISDE : 30 minutes.
Qui doit transmettre un avis
- FSSF qui ont le mandat de fournir des services d’alertes sans fil au public.
Autorités gouvernementales à aviser
- Le CRTC.
- ISDE.
- Les OGU FPT responsables de la région géographique de l’interruption.
Délai d’avis après que le FST ait pris connaissance de l’interruption de services
- Le CRTC et ISDE : dans les deux heures.
- OGU FPT : dans les 30 minutes.
Méthodes de transmission d’un avis
- Le CRTC et ISDE : par le courriel du CRTC dédié aux interruptions en utilisant le formulaire d’avis d’interruption de services.
- OGU FPT : Les FSSF aviseront les OGU FPT par le biais de l’opérateur du système d’agrégation et de dissémination national d’alertes (ADNA) par courriel ou par téléphone.
Interruption majeure des services spécialisés
Description de l’interruption
- Une interruption qui n’affecte que les services de relais par téléscripteur (SRT), le service de relais par protocole Internet (IP) ou le service 9-8-8.
- Une interruption du service 9-8-8 résulte d’une interruption au niveau de la mise en œuvre du service 9-8-8 par le FST, et non au niveau du centre d’appel 9-8-8.
Incidence sur les utilisateurs finals pour que l’interruption de services soit considérée comme majeure
- Tout nombre d’utilisateurs finals touchés.
Durée minimale pour que l’interruption de services exige un avis
- 30 minutes.
Qui doit transmettre un avis
- FST qui ont le mandat de fournir des SRT, des services de relais IP ou un service 9-8-8.
Autorités gouvernementales à aviser
- Le CRTC.
- Innovation, Sciences et Développement économique Canada (ISDE).
Délai d’avis après que le FST ait pris connaissance de l’interruption de services
- Le CRTC et ISDE : dans les deux heures.
Méthodes de transmission d’un avis
- Le CRTC et ISDE : par le courriel du CRTC dédié aux interruptions en utilisant le formulaire d’avis d’interruption de services.
Soumettre un avis
Les FST doivent soumettre un avis au moyen du courriel d’interruption en utilisant le formulaire d’avis d’interruption de services.
Ce formulaire contient l’information requise sur l’interruption. Le CRTC transmettra l’information à ISDE.
Les FST doivent envoyer des mises à jour à toutes les autorités gouvernementales obligatoires dès qu’ils ont de nouveaux renseignements. Les mises à jour doivent se poursuivre jusqu’à ce que tous les renseignements obligatoires aient été fournis, que l’interruption est terminée et que tous les services ont été rétablis. La dernière mise à jour doit confirmer la fin de l’interruption.
Signalement après l’interruption
Les fournisseurs de services de télécommunication canadiens doivent soumettre un rapport après l’interruption de services au CRTC au moyen du courriel d’interruption dans les 30 jours suivant la fin de l’interruption de services majeure et le rétablissement des services.
Le rapport après l’interruption de services doit comprendre, au minimum, les renseignements suivants :
- La description de l’interruption du service;
- La date et l’heure de début de l’interruption du service;
- La cause principale de l’interruption du service (si connue);
- Les réseaux touchés;
- Les services touchés, y compris les services 9-1-1, le service d’alertes sans fil au public, le SRT, le service de relais IP, le 9-8-8;
- Les autres FST touchés;
- Les zones de service touchées;
- Dans un événement causant l’isolement de la collectivité, quelle collectivité était isolée, y compris s’il s’agissait d’une communauté autochtone;
- Le nombre d’utilisateurs finals touchés;
- Les mesures prises pour rétablir le service;
- L’incidence de l’interruption de services sur les utilisateurs finals des services de télécommunication, y compris les services d’urgence et les services spécialisés;
- Les mesures mises en œuvre ou prévues, y compris les échéanciers, pour s’attaquer à la cause de l’interruption de services afin d’éviter une interruption semblable à l’avenir et d’améliorer la fiabilité et la résilience;
- Une explication des leçons apprises.
Les FST qui désignent les renseignements de leur rapport après interruption comme confidentiels doivent également en fournir une version abrégée pertinente pour publication sur le site Web du CRTC. Nous invitons les FST à communiquer les leçons retenues d’une manière qui peut être divulguée. Les FST doivent soumettre la version abrégée ou non confidentielle du rapport après interruption en utilisant Mon compte CRTC pour permettre la publication sur le site Web du CRTC.
Renseignements connexes
Interruptions de services Internet, de téléphonie cellulaire et résidentielle, et de télévision
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