ARCHIVÉ – Télécom Lettre du Conseil adressée à Stephen Schmidt (TELUS Communications Company)

Ottawa, le 31 octobre 2014

Numéro de dossier : 8665-C12-201403907

PAR COURRIEL

Monsieur Stephen Schmidt
regulatory.affairs@telus.com

Objet : Demande de renseignement concernant la réponse de la Société TELUS Communications

Monsieur,

Dans une lettre datée du 19 septembre 2014, le personnel du Conseil a demandé à TELUS de soumettre tous ses agents de relais à un test de dactylographie unique et de fournir les résultats de ce test d’ici le 29 novembre 2014. Dans sa réponse datée du 17 octobre 2014, TELUS a proposé de soumettre seulement un échantillon aléatoire représentatif de ses agents du service de relais de messages (SRM) au test, pour les raisons suivantes :

(1) le nombre total d’agents que compte le SRM de TELUS; (2) ces agents sont des employés syndiqués, si bien que des exigences strictes en ce qui a trait aux tests pendant les heures de travail s’appliquent; et (3) TELUS veut d’abord et avant tout minimiser les répercussions sur la qualité du service pour tous les utilisateurs du SRM.

Compte tenu des raisons données par TELUS, le personnel du Conseil est d’avis qu’il est raisonnable de soumettre le test à un échantillon d’agents de relais statistiquement significatif^{Footnote 1}. Le personnel du Conseil exige donc que l’information demandée dans sa lettre datée du 19 septembre 2014 soit soumise pour un échantillon aléatoire représentatif et statistiquement significatif. À titre de rappel, voici l’information demandée :

Les résultats pourront servir à établir la moyenne pour tous les agents de relais francophones et tous les agents de relais anglophones de la compagnie. Les résultats du test doivent préciser (i) la vitesse moyenne (mots la minute) et (ii) le taux d’exactitude moyen (en pourcentage). Dans le cas d’un agent de relais bilingue qui traite des appels dans les deux langues, il devrait faire le test en français et en anglais.

En outre, le personnel du Conseil demande à TELUS de fournir les renseignements ci-après avec le document qu’elle soumettra le 29 novembre 2014 :

1. Les détails concernant les tests de dactylographie, qui doivent comprendre, entre autres :
   1. La durée des tests;
   2. Une description détaillée de la façon dont les tests ont été effectués (par exemple, précisez si les agents de relais se font dicter le texte ou s’ils reçoivent une copie à retranscrire; indiquez s’ils ont pu lire le texte avant le test);
   3. Le nombre d’essais auxquels chaque agent de relais avait droit;
   4. Une copie des textes utilisés pour les tests.
2. Justifiez en quoi les échantillons utilisés dans vos tests sont représentatifs et statistiquement significatifs. Pour ce faire, assurez-vous d’indiquer les données suivantes :
   1. Les niveaux de confiance;
   2. Les intervalles de confiance^{Footnote 2};
   3. Les tailles des échantillons;
   4. Le nombre total d’agents de relais bilingues engagés par TELUS;
   5. Le nombre d’agents bilingues ayant passé le test en anglais;
   6. Le nombre d’agents bilingues ayant passé le test en français.
3. Dans l’éventualité où TELUS décide de faire la moyenne des résultats obtenus dans les échantillons, elle doit transmettre les renseignements suivants pour chaque test :
   1. La valeur modale;
   2. La médiane;
   3. L’écart-type, si possible.
4. Commentez les résultats obtenus et expliquez en quoi la vitesse et la précision des employés ayant passé le test sont appropriées pour le service offert.

Si vous avez des questions concernant la présente ou désirez obtenir de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec Kay Saicheua par téléphone, au 819-934-1358, ou par courriel, à kay.saicheua@crtc.gc.ca.

Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments les meilleurs.

Le directeur,
Politiques sociales et de consommation,

[Original signé]

Nanao Kachi

c.c. : kay.saicheua@crtc.gc.ca

Date de modification :

2014-10-31